Formation GLPI Gestion de Helpdesk et ITIL

Apprenez à structurer un helpdesk performant avec GLPI et appliquez les bonnes pratiques ITIL pour améliorer le support IT.

21 heures | 3 jours
Débutant
Dernière mise à jour : 07/2025
Formation GLPI Gestion de Helpdesk et ITIL

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Objectifs de formation
  • Structurer un helpdesk efficace avec GLPI
  • Appliquer les processus ITIL pour gérer incidents et demandes
  • Configurer les SLA pour garantir la qualité de service
  • Piloter l’activité de support avec des indicateurs précis
  • Améliorer en continu le service rendu aux utilisateurs
Pré-requis à la formation
  • Connaissances de base en support informatique et notions ITIL souhaitées.
Programme
Module 1 : Découverte de GLPI et principes ITIL
  • Présentation de GLPI et de ses fonctionnalités clés
  • Introduction aux concepts ITIL
  • Mise en place des premières bonnes pratiques
Module 2 : Mise en place et configuration du Helpdesk
  • Création et paramétrage des tickets
  • Définition des catégories et gabarits
  • Automatisation des tâches répétitives
Module 3 : Gestion des incidents et demandes selon ITIL
  • Processus de gestion des incidents
  • Processus de gestion des demandes de service
  • Escalade et gestion des priorités
Module 4 : Gestion des SLA et amélioration continue
  • Définition et suivi des SLA
  • Suivi des performances du Helpdesk
  • Mise en place de l’amélioration continue ITIL
Module 5 : Reporting et pilotage du support IT
  • Création de rapports et tableaux de bord
  • Analyse des indicateurs ITIL
  • Présentation des résultats aux parties prenantes

Notre organisme est certifié Qualiopi, gage de la qualité de nos services.
Vous pouvez télécharger notre certificat en suivant ce lien :
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Informations supplémentaire sur la formation
Modalités pédagogiques

Nous favorisons un apprentissage avec des apports théoriques et des exercices sous forme de travaux pratiques (mise en situation, cas pratiques ...), contrôle continu et qcm pour favoriser l'apprentissage et atteindre les objectifs.

Modalités d'inscription

Inscription possible à tout moment, sous réserve de place disponible, en nous contactant au 0805 691 308. Un délai de rétractation de 14 jours s'applique.

Outils et supports

Nous précaunisons l'utilisation de votre propre ordinateur pour les formations qui ont lieu en présentiel et à distance. Un poste de travail est disponible pour les formations en présentiel. Le support de cours est transmis par le formateur.

Modalités de formation à distance

Les formations à distance se déroule en « classe virtuelle », avec un logiciel de visio-conférence, permettant de vous former dans toute la France depuis votre lieu de travail. Notre outils de visio-conférence favorise l'apprentissage avec des outils comme le partage de la caméra, partage d'écran, un tableau blanc, un espace de dialogue par message, la possibilité pour l'apprenant de « lever la main » pour interpeller le formateur, le partage de fichiers (cours, travaux pratiques ...) et l'enregistrement des sessions pour revoir le cours.

Modalités d'évaluation

Avant la formation
Un audit gratuit et sans engagement est établi notre formateur référent. Un test d'autopositionnement avant l'entrée en formation est envoyé.

Au cours de la formation
Travaux pratiques, mises en situation réel, quiz ... pour valider l'appropriation et la compréhension de chaque notion abordée en formation par les participants.

Après la formation
Une attestation de formation et un certificat de réalisation, reprenant l'ensemble des informations de la formation est remise aux stagiaires. Un certificat est remis au stagiaire après le passage de la certification.

Évaluation qualitative

En fin de formation un questionnaire de satisfaction est à remplir par le stagiaire pour nous permettre d'améliorer notre offre.

Modalités particulières

Nous adaptons les outils et réseaux nécessaires afin d'accueillir, accompagner et former les publics en situation de handicap. avec une adaptation possible du rythme pédagogique et des modalités d'évaluation.Renseignez-vous auprès de la personne référente : Mickael Masset au téléphone 01 83 64 34 37.

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